CUSTOMER SATISFACTION NELL'E-COMMERCE

Qualche tempo fa in un articolo su questo sito abbiamo parlato della scomparsa dei negozi fisici in favore di quelli virtuali e dell’integrazione dei punti vendita con la loro controparte on-line (il cosiddetto modello “bricks&clicks”).
Guardando agli Stati Uniti il 2016 può essere considerato l’annus horribilis per i negozi tradizionali, con la chiusura di ben 100 punti vendita per la storica catena Macy’s, che cede così il passo a Amazon&co. Anche altri importanti mall statunitensi hanno annunciato chiusure imminenti (e conseguenti cali in borsa) e il rimedio pare essere proprio quell’e-commerce che fino ad oggi sembrava il nemico numero uno. In generale le strategie di risollevamento prevedono, infatti, una concentrazione delle risorse sugli store più redditizi: ingrandendoli, aumentando la qualità dei prodotti e investendo nelle nuove tecnologie.
Ma come sappiamo bene anche il passaggio all’e-commerce va fatto con cognizione di causa, imparando dall’esperienza (anche altrui) e migliorando il servizio offerto ai propri clienti.
A questo proposito, una recente indagine ha fatto la classifica dei servizi più valutati dagli utenti che acquistano on-line: ad esempio, se le spese di spedizione non sono incluse potreste perdere punti. Calcolando il valore di vendita del prodotto medio e il numero di vendite medie nell’arco della stagione potrete calcolare il costo di spedizione medio e applicarlo sui prodotti da vendere, trovando formule per giustificare la spedizione gratuita.
Stesso discorso per i tempi di spedizione: se superano i 5 giorni gli acquisti calano inesorabilmente.
Cosa incentiva dunque gli acquisiti su e-commerce? Nell’ordine: spedizione gratuite, tempi di consegna brevi, più possibilità di pagamento, possibilità di salvare il carrello, storico degli ordini, opzioni di spedizione e suggerimenti di prodotti che potrebbero interessare l’utente.

Fonte articolo: Searchadvertising.it