Jumia: come conquistare la fiducia on-line

Jumia –Nigeria - Web

Un mercato potenziale enorme, ma diffidente, quello dell’e-commerce in Africa: conquistato da Jumia con una strategia innovativa basata sul servizio a 360° che ha velocemente conquistato la fiducia dei clienti in Nigeria e altri Paesi africani

Dati chiave
Format: e-commerce non food
2012: lancio
4° sito più visitato in Nigeria
100.000 visitatori unici al giorno
500.000 fan sui social media
500 dipendenti

Tendenza chiave: Mi fido di te
Tendenze complementari: Human tech; Negozio etico
Vincitore del New Best Retail Launch Award WRC 2013
Coppa con scritto all’interno WRA 2013

L’opportunità
Uno dei principali freni sviluppo dell’e-commerce nel mondo è quello della mancata fiducia dei potenziali clienti: la sicurezza dei modi di pagamento on-line, i tempi di consegna, la qualità del customer care e quella dei prodotti ricevuti, le politiche di reso, ecc. La sfiducia è ancora più alta in mercati come quelli africani, e la Nigeria in particolare, in cui molti clienti hanno avuto esperienze non sempre positive con gli acquisti on-line e il mercato è stato inquinato da varie frodi. Jumia è una stata una start-up che ha colto l’opportunità di crescere puntando su un servizio impeccabile e affidabile.

Il concept
Fondata da due soci nigeriani con alle spalle già varie esperienze all’estero nel settore, Jumia.com vende di tutto nelle categorie non alimentari, con un’alta percentuale di prodotti di marca: abbigliamento, elettronica, libri, beauty e profumi, giochi e prodotti per bambini, fino ai servizi di biglietteria. Per attirare prima e fidelizzare poi i numerosi potenziali clienti ha costruito un modello che potesse velocemente avvicinare il concept ai clienti. Un nutrito gruppo di circa 100 addetti vendite hanno frequentato aree popolose delle città per spiegare il funzionamento del sistema al lancio. Il processo prevede un customer care attivo 7 giorni/24 ore, con dipendenti aziendali formati, i resi sono gratuiti, la logistica è gestita in proprio. Jumia usa un magazzino di 9.000 mq e garantisce consegne in tempi certi (1-3 giorni) anche nelle zone più remote del Paese, utilizzando spesso anche le moto. Il sistema di pagamento on-line è stato reso molto più sicuro grazie all’uso di un gateway predisposto da Mastercard ma è accettato anche il pagamento in contanti in contrassegno nelle sei aree metropolitane e urbane principali del Paese.
Per festeggiare il primo anno di attività Jumia ha promosso un’iniziativa sociale: un libro in regalo a bambini bisognosi per ogni libro acquistato; in seguito l’azienda ha iniziato a sostenere l’ACE Africa Charity.
Il veloce successo di Jumia ha facilitato il processo di internazionalizzazione – ora l’azienda opera anche in Egitto, in Marocco, in Costa d’Avorio, con prospettive di sviluppo nell’Africa occidentale, creando un importante circolo virtuoso che fa trattenere i talenti nigeriani e africani in patria per lavorare in questa azienda. Jumia ha vinto nel 2013 il premio come New Best Retail Launch al World Retail Congress di Parigi.

Chiavi dell’innovazione
. Rapporto di fiducia con i clienti
. Qualità delle relazioni e del customer care (dipendenti, 7/24)
. Elevati livelli di servizio: pagamenti anche contanti, resi, …
. Attenzione ai bisogni della comunità

Caso tratto dalla ricerca internazionale di Kiki Lab – Ebeltoft Group, Retail Innovations 9, a cura di Fabrizio Valente